Niespełnione potrzeby hoteli

W ramach naszej wieloletniej eksploracji branży hotelowej, dla której świadczymy usługi Facility Management, wyodrębniliśmy kilka najważniejszych wyzwań, które stoją przed hotelami w kontekście zarządzania zasobami.

#1 – Zarządzanie środkami trwałymi

Nieefektywne kosztowo zarządzanie środkami trwałymi to wielkie ryzyko. Ryzyko niezaplanowanych kosztów i strat wizerunkowych, gdy w najmniej oczekiwanym momencie środki trwałe kończą przedwcześnie swój cykl życia. Kluczem do sukcesu jest planowane działanie, w którym właściwe użycie środków trwałych idzie w parze z regularnym monitoringiem i serwisem. Dzięki temu  maksymalizujemy cykl życia urządzeń czy instalacji.

#2 – Ekspertyza techniczna w hotelu

Z naszych obserwacji wynika, że często niewystarczające zasoby ludzkie, brak adekwatnych uprawnień czy wiedzy na temat najwłaściwszych, nowoczesnych modeli postępowania, generuje dla hotelu kolejny obszar ryzyka.  Brak spełnienia powyższych warunków, wydłuża czas wykonywanych prac czy pociąga za sobą koszty, których można było uniknąć.
Działając w sposób systemowy do dyspozycji mamy z jednej strony centralne działy wsparcia  – ludzi, którzy posłużą swoją ekspertyzą, której hotel nie ma po swojej stronie, z drugiej strony wypracowane standardy i procedury, które definiują sposób działania w prawie wszystkich możliwych scenariuszach.  

Systemy zarządzania zasobami materialnymi i niematerialnymi to kolejne rozwiązanie stosowane na terenie wielu złożonych nieruchomości – takich jak hotele. Know-how jak ustawić procesy – nie tylko działania naprawczego, ale również planowanie zakupów, działania profilaktyczne i inne aktywności – pozwala, że hotel realnie żyje swoim życiem, a zasoby są zaplanowane mądrze i efektywnie.

Know-how to również znajomość trendów – nie tylko nadążanie, ale czasem i wyprzedzanie konkurencji w ich wdrażaniu. Obserwacja najlepszych praktyk, czerpanie inspiracji od światowych liderów – lub pomysłowych nieruchomości „po sąsiedzku” – nawet z innej branży – to prawdziwy kapitał i gwarancja, że nasz obiekt jest prowadzony w możliwie najlepszy sposób – na tyle, na ile pozwala na to dzisiejsza wiedza o FM.

#3 – Ryzyko wyłączenia pokojów z powodu awarii

Systemowe zarządzanie zasobami nieruchomości – wydające się jako oderwane od codzienności – przekłada się w linii prostej na rzeczy, które wszyscy widzą gołym okiem. Nieczynne pokoje z powodu awarii – lub same awarie w hotelowych pokojach – to coś, co spędza sen z powiek hotelarzy. I znów – nie wystarczy tylko „złota rączka” na miejscu. Zarządzanie stanami magazynowymi części zamiennych plus infrastruktura wspomagająca uruchomienie pokoju plus człowiek, który się na tym zna – to gwarancja, że pokój zostanie przywrócony do obiegu w możliwie najszybszym czasie. Oczywiście – lepiej zapobiegać, niż leczyć – stąd baczne ewaluowanie stanu infrastruktury, planowanie i wdrażanie działań prewencyjnych – to sposób na uniknięcie tak kosztownych dla hotelu nieprzyjemności.

#4 – Błędy techniczne podczas ważnych eventów w hotelu

Nowoczesne hotele poprawiają swoją płynność finansową poprzez organizację różnego rodzaju eventów. W przypadku hoteli stricte biznesowych, konferencyjnych – jest to w zasadzie chleb powszedni. Wszyscy wiemy, że często ogromne nakłady pracy merytorycznej przy wydarzeniu mogą być przekreślone przez nawet niewielkie błędy techniczne, pozostawiające fatalne wrażenie u odbiorcy. Udany, zabezpieczony event to gwarancja kontynuacji tego biznesu, a dla gości – bezcenne wrażenia. Jak jednak to zrobić?

Kluczowe są dwa elementy – ludzie i infrastruktura. Dobrze, gdy technicy obsługujący event znają hotel „jak własną kieszeń” – potrafią w procesie planowania eventu zabezpieczyć wszelkie scenariusze. Nie mogą to być osoby „z doskoku”, a ludzie, którzy od A do Z mają event pod swoją kontrolą. Zabezpieczenie zaplecza technicznego – zapewnienie, że wszystko się włączy, zadziała jak należy, że będzie poprawnie, z dbałością użytkowane, bezpiecznie zamontowane i rozmontowane – pozwala na zrealizowanie wielu wydarzeń przy użyciu tej samej infrastruktury.

#5 Doświadczenia gości

I wreszcie dochodzimy do samych hotelowych gości. W dzisiejszych czasach nie wystarczy oferować wyłącznie dobrej usługi, czy produktu. Klienci oczekują doświadczeń i liczą się dla nich wrażenia – bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Swoim zadowoleniem – a raczej, jak wynika z obserwacji socjologów, niezadowoleniem – dzielą się oni w Internecie. Kiedyś, statystycznie negatywna recenzja była przekazywana przez klienta około 15 ludziom. Dziś ten sam głos dociera do setek, tysięcy ludzi, od których zależy sukces lub porażka hotelu. Wystarczy wejść na któryś z najbardziej popularnych portali turystycznych, by odkryć, że znaczna większość negatywnych recenzji hotelowych dotyczy tematu tak naprawdę Facility Management. Niedziałająca, niewyczyszczona klimatyzacja, zatkana umywalka, czy opieszała obsługa – to czynniki, które skutecznie zniszczą wizerunek nawet najlepszej klasy hotelu.

Podajemy kilka danych dotyczących samych opinii w Internecie, by przypomnieć, że lekceważenie tego aspektu Państwa działalności jest wysoce ryzykowne. Należy przyjąć do wiadomości, że bardziej niż same gwiazdki i brandy – do ludzi przemawiają internetowe opinie, a co drugi Państwa klient podzieli się swoimi wrażeniami w Sieci.

Internetu nie zatrzymamy, a opinii, z którymi się nie zgadzamy – nie wymażemy. Pozostaje wykształcenie w sobie postawy otwartej na feedback i bezpośrednią komunikację z klientami, słuchanie ich głosu i odpowiadanie na ich potrzeby – słowem: monitorowanie wizerunku naszego obiektu, dążenie do eliminacji wszystkich czynników, które zaniżają jego ocenę.
Z naszego doświadczenia wynika, że planowanie ciągłości działania, czyli Business Continuity Plan to element, który jawi się jako kluczowy w procesie wznawiania działalności po nieprzewidzianym kryzysie, a cykliczne podsumowania/raporty pozwalają dosłownie trzymać rękę na pulsie, nie dopuszczając do sytuacji, które mogłyby zaważyć na doświadczeniu gości i ich opinii na nasz temat.

Czym jest „jakość życia” w hotelu?

Motto naszej firmy to poprawianie jakości życia – naszych pracowników, klientów i konsumentów. I wbrew pozorom – to pojęcie nie jest takie abstrakcyjne, jak mogłoby się wydawać…

***

O autorze

Norbert Ślusarczyk
Segment Director Hard FM Poland

Absolwent Politechniki Warszawskiej oraz Wyższej Szkoły im. Leona Koźmińskiego w Warszawie, Licencjonowany Zarządca Nieruchomości. Ekspert w dziedzinie Facility Management, w zespole Sodexo Polska od prawie 14 lat, Członek Zarządu IFMA Polska. Jako  Dyrektor ds. Usług Technicznych odpowiadał m.in. za nadzór i koordynację procesów związanych z techniczną stroną realizowanych przez Sodexo projektów.

Na obecnym stanowisku Segment Director Hard FM Poland jest odpowiedzialny za rozwój usług technicznych w ponad 100 kontraktach na terenie całego kraju. Sprawuje nadzór nad utrzymaniem i rozwojem infrastruktury technicznej w obszarze centrów handlowych, hoteli  obiektów biurowych, magazynowych oraz przemysłowych. Pracuje  nad wdrażaniem procedur podnoszących efektywność oraz gwarantujących bezpieczeństwo techniczne oraz nad opracowywaniem procesów uruchomienia nowych usług dostarczanych dla Klientów w ramach organizacji.

Łączy gruntowną, interdyscyplinarną wiedzę na temat Facility Management z pasją eksplorowania nowych rozwiązań technologicznych. Owocuje to nierzadko implementacją na grunt usług FM pionierskich dla polskiej branży rozwiązań, takich jak: drony, czy wirtualna rzeczywistość.